Analyse de l’expérience client

plngueur Du produit vendu à l’expérience vécue. Dans une société accomplie, on n’achète pas des produits uniquement pour ce qu’ils font, mais pour ce qu’ils signifient. En dehors des bénéfices utilitaires ou hédonistes, le produit ou service peut contribuer à la poursuite de quêtes identitaires, à construire le Soi, se forger une place sociale, ou encore rechercher une forme d’authenticité personnelle. Ainsi, à travers leurs loisirs et vacances, certains consommateurs cherchent à vivre des ‘expériences mémorables’ et chargées de sens, d’autres cherchent à être ‘enchantés’.

Le marketing expérientiel (ou marketing des expériences) permet ainsi de reconsidérer la notion de qualité et ce que l’on délivre au client, et surtout la façon de le délivrer. Au-delà de la conformité objective, on s’intéresse à la façon dont un service peut se transformer en un instant particulier dans une vie, offrant des ressentis et bénéfices qui dépassent la phase de consommation proprement dite.

 

Le marketing expérientiel offre :

  • des leviers pour mieux se différencier, tout en augmentant la valeur des services proposés.
  • une source d’innovation.
  • une approche contemporaine et enrichie de la notion de qualité et de design des services.
  • une méthode pour renforcer l’engagement du consommateur envers votre marque.
  • une source pour pratiquer un marketing de conquête plus efficace
  • la possibilité d’assumer le caractère asymétrique et non-linéaire de la satisfaction et des éléments qui contribuent à la valeur d’un produit

 

Nous proposons :

  • De la formation ou un accompagnement dans la création / innovation, la gestion ou l’amélioration, des produits et services, et plus largement de l’expérience client.
  • L’analyse du parcours client et de l’ensemble des points de contact afin d’identifier : les moments de vérité et les incidents critiques, les phases génératrices ou au contraire destructrices de valeur, les opportunités d’amélioration de processus.
  • Des enquêtes « qualité expérientielle » permettent d’utiliser de nouveaux indicateurs, plus évolués et complémentaires à ceux de la satisfaction traditionnelle. Cette approche permet de faire apparaître les dessous de l’engagement envers votre marque, du bouche-à-oreille et de la fidélité, et le poids des facteurs émotionnels.

 

Au-delà de la satisfaction, on doit s’intéresser aux ressentis, à ce qui reste de l’expérience