Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction : pour fabriquer des clients heureux qui parlent de vous.

Enquête de satisfaction LHM

Offrir une place à la voix de vos clients permet de stimuler les bonnes pratiques dans l’entreprise. La bonne qualité de l’expérience client est source de valeur, et l’enquête de satisfaction est un outil parmi d’autres pour trouver la bonne adéquation entre ce que vous produisez et ce que vos clients apprécient.


Les enjeux :

  • Mieux comprendre ce qui fait la force du lien entre votre entreprise et vos clients, et comment cette relation peut être créatrice de valeur.
  • Fixer les priorités et doser au plus juste les efforts d’amélioration de vos produits  pour en optimiser le ROI et générer des effets vertueux : satisfaction, recommandation, fidélité.

A partir des enjeux stratégiques, et à travers l’enquête de satisfaction, on pourra répondre aux questions suivantes :

  • Que pensent vos clients de votre entreprise et des produits qu’ils utilisent ?
  • Combien vous coûte un client insatisfait, et que vous apporte un client satisfait ?
  • Quels sont les drivers de la satisfaction, de l’enchantement, la recommandation et la fidélité ?
  • Quel impact a la qualité de l’expérience client sur votre réputation ou sur la fidélité ?
  • Quelle relation y a-t-il entre les plaintes ou compliments que vous recevez et la satisfaction de l’ensemble de vos clients ?
  • Quels segments et profils de clientèles sont plus robustes, ou au contraire méritent une attention particulière ?
  • Que faire des clients satisfaits que l’on ne fidélise pas, et les clients insatisfaits qui au contraire restent client ?

LHM conçoit et réalise les enquêtes de satisfaction de façon ponctuelle ou sous forme de baromètre de satisfaction, puis vous aide à utiliser les connaissances, à faire le tri, à fixer des priorités pour déployer les justes efforts au bon endroit.


Les techniques de recueil :

  • En-ligne (avec interfaces responsives pour tablettes et téléphones mobiles)
  • Par téléphone
  • Sur le lieu de consommation (interrogation en face à face ou auto-administrée avec tablette ou autre device)
  • À chaud pendant ou juste après la phase de consommation : permet de traiter des problématiques opérationnelles presque en temps réel et dans le détail.
  • À froid, quelques jours après la consommation : permet des enquêtes plus longues sur l’ensemble du parcours client, avec un jugement client qui est plus prédictif des comportements futurs.
  • De façon ponctuelle ou à partir d’un baromètre de satisfaction pour suivre les évolutions dans le temps.

LHM réalise ainsi l’ensemble des étapes, de la co-définition des besoins, la réalisation technique, les analyses, les recommandations et éventuellement du conseil pour la définition de solutions correctives.


Ce sur quoi nous aimons insister :

  • Constituer des échantillons de qualité et représentatifs grâce à des processus de recrutement des répondants adapté (aléatoire si possible, par quotas, itinéraire, …)
  • Créer des enquêtes agréables et impliquantes pour les répondants, en plusieurs langues.
  • Suivre une logique de parcours client à travers la définition des points de contact (touchpoints), afin de reconstituer au mieux l’ensemble de l’expérience d’achat ou de consommation vécue.
  • Intégrer des indicateurs de jugement rationnels et émotionnels, afin de capter toute la substance enregistrée par le consommateur au contact de vos produits et votre marque.
  • Vous apporter des insights justes et équilibrés, en utilisant toute l’expérience et le recul LHM en la matière.
  • Vous aider à diffuser et utiliser les résultats, analyses et interprétations de façon positive et stimulante auprès de vos équipes.

L’étude de satisfaction fait partie des études quantitatives. Or, chaque entreprise, chaque produit, chaque univers de consommation et chaque marché à ses particularités. C’est pourquoi il est parfois intéressant de faire précéder la première mise en place d’une enquête de satisfaction par une étude qualitative, afin de capter avec plus de nuance l’ensemble des éléments qui caractérisent la relation entre vos clients et vos produits ou votre entreprise. Des approches combinées entre méthodes qualitatives et quantitatives (parfois appelé Quali-Quanti) se révèlent parfois également pertinentes.


Alternatives

L’enquête de satisfaction ou baromètre de satisfaction est une méthode parmi d’autres pour optimiser la satisfaction de vos clients. L’analyse de l’expérience ou du parcours client, qui utilise plus facilement mais pas exclusivement des méthodes qualitatives, peut être vue comme un complément voire une alternative à l’enquête quantitative traditionnelle.


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